Meer omzet dankzij een optimale klantreis van jouw doelgroep.
Voordat iemand klant wordt, heeft diegene meestal eerst zijn ‘huiswerk’ gedaan. Ben je wel te vertrouwen? Welke producten zijn er nog meer op de markt? Is dit product niet te duur? Dit zijn hele normale vragen die een potentiële klant zich kan afvragen, natuurlijk ook afhankelijk van het soort product, de prijs en het type persoon. Over het algemeen kan je stellen dat hoe duurder het product, hoe meer onderzoek de potentiële klant zal doen. Gelukkig is dit proces ook heel goed te sturen, waardoor de uitkomst ook kan worden beïnvloed ten gunste van de verkoper. Dit zijn geen trucjes of misleiding, maar ‘gewoon het goede doen’ en dat ook uitdragen. Hoe dit werkt, leggen we uit in deze blog.
Inhoud:
Wat is een customer journey?
Online marketing
Waarom een customer journey / klantreis?
Customer journey stappen vanuit de klant:
a. Oriënteren
b. Overwegen
c. Beslissen
d. Gebruiken + beleving
e. Loyaliteit + ambassadeur
Customer journey is een funnel
Klantcontact
Customer journey voor het MKB
Voorbereiding: Marketingstrategie
Voorbereiding: Doelgroep
Voorbereiding: Huisstijl en logo
Uitwerking: de 7 stappen van de customer journey, gezet door het bedrijf
Customer journey stap 1 – Bereik je doelgroep
SEO – Search Engine Optimization
Facebook ads
Instagram adverteren
Mond-op-mond reclame
SEA – Search Engine Advertising
Customer journey stap 2 – Trek de aandacht van je doelgroep
Content: Teksten en blogs
Content: Video
Content: Foto
Social Media kanalen organisch
Customer journey stap 3 – Kennis maken op website of landingspagina
Call to action
Professionele website
Landingspagina of salespagina
Customer journey stap 4 – Lead
Lead magnet
Content
Customer journey stap 5 – relatie opbouwen
E-mailen
Retargeting campagnes
Content
Customer journey stap 6 – Klant
Propositie
Conversie optimalisatie
Betaalpagina
Customer journey stap 7 – fans maken / loyaliteit
Verwachting overtreffen
Recensies
Nut van de customer journey
Lek in de customer journey
Automatiseren van de customer journey
Meer omzet – minder werk
Wat is een customer journey?
De customer journey is de reis die de klant maakt in de verschillende fases van het koopproces. Van de oriëntatie naar het beslissen / de aankoop en van gebruik tot ambassadeur. In deze blog bespreken we met name de digitale klantreizen: het aan de hand meenemen van de (potentiële) klant via online marketing. Customer journey vertaald in het Nederlands is een klantreis of klantreizen, en dat is precies wat het is.
Waarom een customer journey / klantreis?
Gemiddeld zijn er 5 tot 7 contactmomenten voordat iemand iets koopt bij een bedrijf, zie hieronder de customer journey stappen vanuit de klant. Voordat een potentiële klant zijn geld bij jou achter laat, wil diegene een weloverwogen keuze maken. Vervolgens is de aankoop en het gebruik van het product ook een gedeelte van de beleving. Door je beste beentje voor te zetten, help je de klant door de klantreis heen en kan je de ervaring beïnvloeden. Geoptimaliseerde klantreizen zullen jouw business ten goede komen.
a. Oriënteren
De klant heeft een probleem of een wens en zoekt daar een oplossing voor. Voor de hand ligt zoeken via Google en dat wordt ook veel gebruikt voor het zoeken naar een product of dienst.
Ook komt het voor dat de klant binnen zijn netwerk van vrienden of collega’s gaat rondvragen en dan moet het bedrijf in kwestie het hebben van de gunfactor. In dat geval is een ijzersterke beleving zeer doorslaggevend, de laatste stap van de customer journey die zorgt voor tevreden klanten en goede mond-op-mond reclame.
Soms weet de klant nog niet van het bestaan van een product, maar zodra hij/zij in contact komt met dit product kan toch de interesse gewekt worden. Dit is te bereiken met online adverteren. Hierover later meer.
b. Overwegen
Wanneer de klant een product eenmaal heeft gevonden, zal overwogen worden om het product te kopen. Dit proces kan supersnel of heel langzaam gaan. Als het niet betrouwbaar oogt of onduidelijk is, wordt binnen enkele seconden besloten om het niet te kopen. Als er toch interesse is en het product niet direct wordt gekocht (afhankelijk van het type koper en de prijs van het product), start nu de overwegingsfase. De klant gaat opzoek naar alternatieven en beoordeelt op prijs, kwaliteit, inhoud, beoordelingen en beleving. Dit is een zeer belangrijk moment, waarbij het helpt als het bedrijf/product on-top-of-mind blijft.
d. Gebruiken + beleving
De klant heeft bepaalde verwachtingen bij het aanschaffen van een product of dienst, maar vaak ook enige twijfels. Heb ik wel de goede keuze gemaakt? Voldoet dit product aan mijn verwachtingen? Het bedrijf heeft invloed op de beleving en dus ook wat de klant van het product vindt. Het meest voor de hand liggende voorbeeld is Coolblue, die alles doet aan een zo goed mogelijke klantbeleving.
e. Loyaliteit + ambassadeur
En als de beleving goed is, ligt een herhaal aankoop voor de hand. Sterker nog, klanten bevelen het bedrijf aan bij vrienden en collega’s (zie stap 1). Mond-op-mond reclame is een van de sterkste vormen van reclame voor een bedrijf. Deze stap in de customer journey is daarom zeer belangrijk voor het succes van een bedrijf.
Customer journey is een funnel
Een funnel is het belangrijkste online marketingschema dat er is, omdat het alle stappen weergeeft die er nodig zijn om klanten te werven en te behouden. Dit schema ziet eruit als een trechter en dit is ook de letterlijke vertaling van funnel vanuit het Engels. De trechtervorm geeft het aantal personen aan die in een bepaalde fase deelnemen aan de klantreis, de customer journey. Dit begint met het bereiken van de doelgroep via bijvoorbeeld SEO of social media advertenties. Slechts een deel van deze doelgroep, bezoekt uiteindelijk jouw website en daar weer een deel van wordt lead en uiteindelijk klant. De kunst is om per stap in de klantreis, zoveel mogelijk personen mee te nemen. Dit wordt ook wel conversie optimalisatie genoemd.
Klantcontact
Op verschillende momenten tijdens de customer journey is er contact met de (potentiële) klant. Voor het optimale effect is het verstandig als het bedrijf de diverse klantcontacten op elkaar afstemt. Dit doe je door de huisstijl door te voeren, met het logo, slogan en de kleuren van het bedrijf. Hierdoor zorg je ervoor dat de klant je beter gaat herkennen en eerder aan je denkt. Een persoonlijke boodschap werkt ook heel goed, afgestemd op de behoeften van de ontvanger. Het doel van het klantcontact is om de band met de klant te versterken.
Customer journey voor het MKB
Het bouwen van een klantreis voor een corporate bedrijf ligt voor de hand, omdat zij vaak beschikken over een groter budget en een grotere marketingafdeling. Toch kan een MKB bedrijf prima een customer journey (laten) bouwen. Het kost even werk, maar zorgt uiteindelijk voor een vaste stroom aan klanten. En dat wil toch elk bedrijf?
Voorbereiding: Marketingstrategie
Voor een goede customer journey zijn er diverse disciplines aan elkaar gekoppeld, die zorgen voor een zo goed mogelijke beleving bij de klant. De marketingstrategie daarachter heeft vaak meerdere doelen, zoals de consument zo goed mogelijk informeren, zo tevreden mogelijk maken of kennis laten maken met de unieke werkwijze van een bedrijf. Het is een beetje plat, maar de ultieme marketingstrategie is natuurlijk altijd meer omzet. Bij tevreden klanten, heb je immers automatisch meer verkopen. Toch komt er bij de marketingstrategie meer kijken dan domweg voor de meeste omzet gaan.
Het is van belang om eerst de marketingstrategie op orde te hebben, voordat je de perfecte klantreis ontwikkeld. Wat wil je graag uitdragen? Wie is doelgroep die daarbij hoort en sluit de huisstijl daarop aan? Ideaal gezien besteed je eerst 5-10% van de tijd aan strategie en gebruik je de overige 90-95% om de marketing / klantreis op te zetten. Wanneer de complete marketing staat en je komt er dan pas achter dat de strategie niet klopt, dan kan je helemaal opnieuw beginnen.
Voorbereiding: Doelgroep
De boodschap en het product moeten worden afgestemd op de ideale doelgroep. Om jouw ideale klant te werven, wil je eerst weten wie jouw ideale klant is. Besteed daarom eerst aandacht aan het perfect uitwerken van jouw doelgroep, doe een marktonderzoek, ook onder de concurrentie en bepaal hoe je van toevoegde waarde kunt zijn voor jouw ideale klant. Wanneer jouw doelgroep bekend is, pas je jouw product / propositie hierop aan. In de communicatie stem je de tone-of-voice nauwkeurig af op de doelgroep en de boodschap.
Zorg ervoor dat jouw kernwaarden en merkwaarden passen bij de doelgroep.
Voorbereiding: Huisstijl en logo
Op basis van jouw strategie en doelgroep, ontwikkel je de huisstijl. Met de komst van het internet zijn er tal van logo-tools, waarbij de output een duizend-in-een-dozijn logootje is. Dit straalt over het algemeen niet veel vertrouwen en professionaliteit uit. De kans dat jouw doelgroep jou serieus neemt of vertrouwt is een stuk groter met een unieke huisstijl die bij jou past. Ons advies is om één keer jouw logo en huisstijl door een grafische vormgever te laten maken. Hier heb je jaren plezier van en is het gezicht van jouw bedrijf. Ten opzichte van alle kosten die je als bedrijf maakt, is het ontwikkelen van een sterke professionele identiteit een peulenschilletje, maar wel zeer bepalend in al jouw communicatie en uitingen. Wanneer je een sterk logo / beeldmerk hebt, zorgt dit voor herkenning. Wanneer je een grote gele M langs de kant van de weg ziet, denk je gelijk aan (…). Dat is nog eens krachtige communicatie!
Uitwerking: de 7 stappen van de customer journey, gezet door het bedrijf
Hieronder beschrijven we de ideale customer journey in 7 stappen. Hoe zet je een digitale klantreis op, wat is er voor nodig en wat bereik je er mee? Per stap omschrijven we het doel voor het bedrijf en ook de middelen die je het beste kunt inzetten om dat doel te bereiken.
Elke stap in de customer journey is zinvol. Wanneer je je concentreert op slechts 1 stap, spreek je niet over een klantreis. De uitkomst zal ook minder zijn, want de vervolgstappen ontbreken. Wanneer alle stappen kloppen, zal het effect het grootst zijn. Per stap kan je zelf bepalen welke strategie het beste werkt voor jouw bedrijf / merk / situatie.
Customer journey stap 1 – Bereik je doelgroep
Eenmaal jouw doelgroep bepaald, wil je natuurlijk deze doelgroep ook bereiken! Alle stappen van de customer journey zijn belangrijk, maar deze stap is allesbepalend. Je idee kan nog zo goed zijn, maar waardeloos als niemand er van weet. Je wil zoveel mogelijk relevante mensen de customer journey laten doorlopen. We zeggen bewust relevant, want de doelgroep moet zich wel aangesproken voelen. Voorbeeld: relevante doelgroepen voor audioapparatuur zijn bijvoorbeeld mensen met een passie voor muziek. De 1e stap van de customer journey hoort bij de oriënterende fase.
Hoe bereik je jouw doelgroep?
SEO – Search Engine Optimization
SEO is de som der dingen die je moet doen om goed gevonden te worden op een zoekmachine zoals Google dus. Om hoger in Google te komen, moet de website van een bedrijf worden geoptimaliseerd. Dit zijn technische aspecten, maar zeker ook inhoudelijk. Je wil gevonden worden op datgene waar jouw doelgroep naar zoekt. En als je slim bent, zorg je er ook voor dat je schrijft over onderwerpen waar je concurrenten niet over schrijven. Dat zorgt ervoor dat jij wél op die onderwerpen wordt gevonden en jouw concurrent niet.
Facebook ads
Ondanks soms negatieve aandacht, is Facebook momenteel nog steeds het krachtigste platform voor online advertenties. Dat heeft enerzijds te maken met de omvang van dit social media kanaal, namelijk na WhatsApp het grootste kanaal. Daarnaast zijn Facebook ads super effectief, omdat je heel nauwkeurig de doelgroep kunt bepalen.
Instagram adverteren
In het verlengde van Facebook ads ligt adverteren op Instagram. Dit social media kanaal is van Facebook en de advertenties op Facebook kan je automatisch ook laten meedraaien op Instagram. Dit scheelt tijd, met dezelfde moeite adverteer je op twee kanalen. Maar dit is niet het belangrijkste argument. Instagram is namelijk het snelst groeiende social media kanaal van dit moment en enorm populair. De kans is groot dat je hier jouw ideale klant vindt.
SEA – Search Engine Advertising
SEA is adverteren op Google. De vermelding lijkt op een ‘gewoon’ zoekresultaat in Google, alleen staat er ‘adverteren’ bij. We plaatsen SEA bewust als laatste in dit hoofdstuk, omdat SEA relatief duur is. Ja, het is zeker effectief. En er kunnen zeker ook goede rendementen mee worden gemaakt. Toch adviseren wij eerder de combinatie van SEO met Facebook ads, dat is momenteel de winnende combinatie.
Customer journey stap 2 – Trek de aandacht van je doelgroep
Wanneer jouw doelgroep je heeft gevonden, wil je de aandacht vasthouden. Het liefst niet op een schreeuwerige manier, effectiever is om jouw potentiële klant te helpen, informeren of inspireren. Wanneer je interessant bent voor jouw doelgroep, is de kans groter dat hij/zij meer van jou wil weten. Deze vorm van marketing noemen we ook wel content marketing, inbound marketing of engagement marketing. Deze termen mag je gelijk weer vergeten, maar wat je wel moet doen is aandacht trekken en vasthouden. De 2e stap van de customer journey hoort bij de oriënterende fase.
Hoe trek je aandacht?
Content: Teksten en blogs
Het ligt zo voor de hand, maar de kracht van teksten en blogs wordt vaak onderschat. Wanneer mensen voor het eerst in aanraking komen met een product of dienst willen ze vaak eerst meer informatie. In geschreven tekst kan je heel goed deze informatie geven en kan je diep op de materie ingaan. Een extra voordeel van teksten en blogs, is dat je hiermee gevonden kan worden op Google. Hét medium waar je het meeste op gevonden kan worden is tekst, nog voor foto en video’s. Dit heeft dus ook invloed op stap 1.
Content: Video
De populairste content van het moment is video. Iedereen heeft tegenwoordig een smartphone; video’s zijn makkelijk te maken en te consumeren. Er is trouwens een groot verschil in de kwaliteit van video’s en de bijhorende kosten. Voor social media kan een video geschoten met je mobiel prima zijn, maar in sommige gevallen is het de investering zeker waard om een video te laten opnemen door een professional. Denk hierbij aan productvideo’s of een bedrijfsfilm.
Content: Foto
Een foto zegt meer dan duizend woorden. Dit gezegde gaat zeker op in de online marketing, je kan op elk vlak foto’s inzetten. Om je product te laten zien, een bepaalde sfeer uit te dragen, de persoon achter het merk te laten zien of om teksten te ondersteunen. De combinatie van tekst en foto’s is ijzersterk, mensen zijn dankzij foto’s eerder geneigd het artikel te lezen.
Social Media kanalen organisch
Naast adverteren op social media, kan je ook organisch je doelgroep bereiken. Organisch zijn niet betaalde berichten, die via een ‘natuurlijke’ weg de doelgroep bereikt. De content zoals hierboven beschreven, zet je in op je website, social media en social media advertenties.
Customer journey stap 3 – Kennis maken op website of landingspagina
Wanneer je content en/of social media kanalen de aandacht hebben getrokken, is het tijd om de potentiële klant naar je website of landingspagina te lokken. Het bezoeken van de website hoort bij de ‘overwegingsfase’ en is stap 3 van de customer journey.
In de online marketing is jouw website bezoeken hetzelfde als het bezoeken van een winkel in de stad. Het bereik/zichtbaarheid (stap 1) is de locatie van de winkel. De etalage van de winkel is het trekken van de aandacht (stap 2), net als content dat doet. Het betreden van de winkel is hetzelfde als de website bezoeken (stap 3).
Hoe krijg je iemand op je website en wat is belangrijk op de website?
Call to action
De call to action is een veel gebruikte term in de online marketing en betekent letterlijk de oproep tot actie. Dat is ook precies wat het is en in de praktijk een link waar je op kan klikken. Dit kan een knop zijn in een social media bericht / advertentie die leidt naar de website. Natuurlijk moet deze knop goed te vinden zijn en aantrekkelijk zijn om op de klikken, dit kan door middel van kleur en tekst. Een andere call-to-action is een vermelding op Google, dit is immers ook een link waar je op kan klikken. Je hebt zelf invloed op wat er in die link staat, dus hoe aantrekkelijker je het maakt, hoe groter de kans dat mensen op deze CTA (call to action) zullen klikken.
Professionele website
Eenmaal op de website, wil je de bezoeker een zo goed mogelijke beleving voorschotelen. Dit is dé plek om je huisstijl te showen, maar ook om duidelijk te maken wat de klant bij jou kan verwachten. Zorg daarom voor een logische structuur van de website zodat de bezoeker makkelijk zijn weg kan vinden en ook dat de website goed en snel werkt. Wanneer het laden van een pagina 10 seconden duurt, is de kans heel groot dat je de bezoeker al weer kwijt bent.
Landingspagina of salespagina
Een landingspagina of salespagina is wat anders dan een website, eigenlijk een aparte one-page website. Het doel van een landingspagina is om zoveel mogelijk te converteren. Met converteren bedoelen we dat de bezoekers overgaan naar de volgende stap en hun gegevens achterlaten: leads genereren. Om een landingspagina zo goed mogelijk te laten converteren, is er maar één doel: mensen laten inschrijven. Dit kan je bereiken door letterlijk maar één knop op de pagina te zetten. De overige knoppen, zoals de menustructuur en de footer, plaats je niet op de landingspagina.
Customer journey stap 4 – Lead
Een lead is iemand die zijn interesse heeft getoond, maar nog geen product heeft gekocht. Iemand maakt zijn interesse bekend, doordat zijn/haar e-mailadres wordt achtergelaten voor meer informatie. Ook kan je doormiddel van tracking bepalen of iemand interesse heeft in een bepaalde dienst, wanneer iemand bijvoorbeeld lang op een pagina is geweest. Een lead is de 4e stap in de customer journey en bevindt zich nog steeds in de ‘overwegingsfase’.
Hoe maak je van een bezoeker een lead?
Lead magnet
Om ervoor te zorgen dat iemand zijn gegevens achterlaat bij jou – vaak een voornaam en e-mailadres – wil je het zo aantrekkelijk mogelijk maken voor de bezoeker om dit te doen. ‘Schrijf je in voor de nieuwsbrief’ is niet zo’n aantrekkelijke methode, want de ontvanger is bang voor de spam die op hem afkomt. In plaats daarvan werkt een zogenaamde lead magnet beter. Dit is een gratis weggegever met nuttige informatie of inspiratie, in de vorm van een e-book, webinar, challange et cetera. Wanneer het voor de ontvanger waardevol is, zal hij/zij eerder geneigd zijn e-mailadres achter te laten. De perfecte plaats om lead magnet aan te bieden is, op de landingspagina beschreven bij stap 3.
Content
We hebben content al bij stap 2 benoemd, maar voor het werven van bezoekers gebruik je andere content dan voor het werven van leads. Eenmaal op jouw website / landingspagina heb je veel meer ruimte om content te plaatsen, dan op social media en Google. Gebruik deze ruimte ook. Met interessante content kan je de bezoeker overtuigen van jouw product / bedrijf. De diverse vormen van content zijn tekst, foto, video en graphics, maar het gaat natuurlijk om de inhoud van die content. Het verhaal van jouw bedrijf, dat aansluit bij jouw doelgroep. Los het ‘probleem’ op van jouw doelgroep en de leads staan voor je in rij.
Customer journey stap 5 – relatie opbouwen
Meestal kopen mensen niet direct jouw product, zoals eerder vermeld zijn er gemiddeld 5 tot 7 contactmomenten voordat iemand iets koopt. Stel je voor, je loopt een kroeg binnen en daar staat de man of vrouw van jouw dromen en jouw eerste vraag is: ‘Trouwen?!’ Natuurlijk zegt die persoon dan iets de trant van: ‘Nee, ik ken jou niet!’. Zo werkt dit min of meer ook in een zakelijke relatie, zeker bij grotere aankopen. Je wil elkaar eerst leren kennen. Een relatie opbouwen. Dat gebeurt in stap 5 van de customer journey en dit valt nog steeds in de fase ‘overweging’.
Hoe bouw je een relatie op met een lead?
E-mailen
E-mailen is het perfect middel om een relatie op te bouwen met de klant. Dit klinkt gek, want zo’n relatie is nogal eenzijdig natuurlijk. Met een relatie opbouwen bedoelen we in dit geval niet fysiek, net zoals aankopen via het internet ook niet fysiek zijn. Maar mensen moeten wel vertrouwd met je raken, voordat ze die aankoop doen. Dit kan je doen door ze te helpen, inspiratie te geven, voorbeelden te sturen, iets over jezelf te vertellen, et cetera. Zo creëer je een breinpositie bij jouw doelgroep / leads. Een perfect medium hiervoor is e-mail. Bijkomend voordeel van e-mail is dat het een relatief goedkoop medium is, je hebt alleen een e-mailpakket nodig en je moet de e-mails maken.
Retargeting campagnes
Retargeting campagnes zijn social media advertenties naar een bekende doelgroep. Dit kunnen bijvoorbeeld leads zijn of personen die langer op een bepaalde pagina zijn geweest. Zeer geschikte platforms voor deze campagnes zijn Facebook en Instagram, hierin zijn de instelmogelijkheden het meest uitgebreid, maar met andere social media kanalen zijn er zeker ook mogelijkheden. Retargeting campagnes zijn heel effectief, omdat de boodschap gestuurd wordt naar iemand die al in aanraking met je is geweest. Ze kennen je al. En door jouw boodschap vaker te laten zien, kennen ze je steeds beter en raken vertrouwd met je. Retargeting campagnes zijn perfect te combineren met e-mailmarketing, de ontvanger ziet jouw boodschap op twee plekken en de boodschap wordt daardoor versterkt.
Content
Wederom content. Net als bij stap 2 en 4. Het is noodzakelijk om de boodschap in je e-mail en retarget campagne over te kunnen brengen. Wederom gaat het dan met name over de inhoud. Stem het soort content af op de ontvanger. De jeugd wordt eerder aangesproken door een leuke video, dan een oubollige tekst. Conclusie, naast alle technieken heb je redelijk wat content nodig om jouw doelgroep te verleiden om klant te worden. Gelukkig zijn er genoeg freelancers en bureaus die je kunnen helpen met het maken van al deze content.
Propositie
Natuurlijk is al het voorwerk al gedaan, de potentiële klant is al helemaal lekker gemaakt en is zelf al op het punt gekomen dat hij wil kopen. Hij volgt je al even en alles wat hij/zij ziet van het bedrijf bevalt hem/haar wel. Het enige wat nog moet gebeuren is klant worden. Wat daar ten eerste voor nodig is, is een aanbod in de vorm van een sterke propositie. Ook dit klinkt weer heel eenvoudig, maar we komen maar al te vaak tegen dat een bedrijf vergeet te vragen of zijn relatie, klant wil worden? Dit kan heel eenvoudig met een mailtje: bekijk ons prachtige ‘aanbod / product / aanbieding / deal’. Deze propositie kan je ook laten terugkomen in retargeting campagnes en natuurlijk op je website.
Conversie optimalisatie
Conversie optimalisatie geldt eigenlijk voor élke stap van de customer journey. Het betekent dat je alles in het werk stelt om de personen die onderdeel zijn van de klantreis, naar de volgende fase te laten gaan. De kunst is om zo weinig mogelijk mensen onderweg te verliezen. Dus van de bereikte doelgroep wil je zoveel mogelijk websitebezoekers, zoveel mogelijk leads en weer zoveel mogelijk klanten.
Je maakt van relatie klanten, door:I
- De naam van het product,
- De kleur, tekst, grootte en positie van de bestelknop
- De tekst
- De foto’s
- De vindbaarheid van het product
Meten is weten, door A-B tests kan je de conversie van elke onderdeel meten.
Betaalpagina
Een goede betaalpagina bevat de volgende zaken:
- Het liefst een zo kort mogelijk NAW-formulier
- Social proof, recensies van tevreden klanten
- Een overzicht van wat je koopt
- Een aantal voordelen van het product
- Jouw huisstijl en logo
- Diverse bekende betaalmogelijkheden, zoals iDeal en een creditcard
- Zekerheid: 14-dagen niet goed geld terug garantie
- Contactgegevens van het bedrijf om vertrouwen te wekken
- Algemene voorwaarden van het bedrijf
- Indien van toepassing de verzendkosten en een ontvangstdatum/moment
Customer journey stap 7 – fans maken / loyaliteit
Tevreden klanten zorgen voor nieuwe klanten, dat is algemeen bekend. De laatste en 7e stap van de customer journey hoort bij de fase ‘gebruiken + beleving’ en ‘loyaliteit + ambassadeur’. In feite hoort deze stap in de klantreis niet bij de online marketing, maar eerder bij het product dat het bedrijf levert en de ervaring die daarbij gepaard gaat.
Hoe zorg je voor fans en loyaliteit?
Verwachting overtreffen
Wanneer de klant heel de customer journey heeft doorlopen, zijn de verwachtingen natuurlijk hoog. De potentiële klant is diverse keren met jou in aanraking geweest, heeft een relatie opgebouwd en vertrouwt jou zijn/haar geld toe. Om dan een tevreden klant te maken, moet je de verwachtingen overtreffen! Humor is een goede methode, probeer de klant te laten glimlachen met het ontvangen van zijn product. Een leuk extraatje werkt ook vaak goed, of gewoon een uitzonderlijk goed product dat beter is dan verwacht. Wanneer de klant tevreden is, zal hij/zij dit met zijn omgeving delen en betere reclame kan je niet hebben.
Recensies
Positieve online recensies zijn goud. Je customer journey kan nog zo goed zijn, wanneer het product of bedrijf tegenvalt en meerdere slechte recensies / reviews krijgt, wordt het erg lastig om veel producten te verkopen. Probeer daarom altijd de verwachtingen te overtreffen. En vraag vervolgens actief om een positieve recensie. Want positieve recensies werken ook in het begin van de customer journey. Wanneer je barst van de 5-sterren recensies is de stap voor de volgende potentiële klant om bij jou te kopen een stuk kleiner. Gebruik deze positieve ook tijdens diverse stappen in de klantreis, hierdoor wek je vertrouwen wat uiteindelijk zorgt voor meer klanten.
Nut van de customer journey
Waarom een customer journey? In het kort: om meer klanten te werven. Iets uitgebreider: door jouw doelgroep door een proces te leiden, zorg je ervoor dat ze vertrouwd met jou en je producten raken. Je hebt tijdens dit proces de kans om jouw bedrijf te profileren, leuke feitjes te geven, te inspireren, blij te maken. Door dit proces is de kans veel groter dat de klant uiteindelijk bij jou koopt.
Lek in de customer journey
Voor de datanerds en handige marketeers onder ons. Het is zeer de moeite waard om alle data van de customer journey te monitoren. Daarmee bedoelen we ook echt alle data! Het kan namelijk zomaar eens zijn dat jouw customer journey ergens lekt, dat er bij een bepaalde stap in de customer journey te veel mensen afhaken. Dat kan zijn in het winkelmandje, de landingspagina of Facebook ads. Een verbetering van enkele procenten kan zomaar een verschil van enkele tienduizenden euro’s aan omzet zijn.
Automatiseren van de customer journey
Veel stappen in de customer journey kan je automatiseren. En dat is goed. Het opzetten van de klantreis kost het meeste tijd, maar vervolgens is het een kwestie van bijhouden. Alle e-mails kan je inplannen. Ook kan je afhankelijk van wat er gebeurt, inplannen welke mail verstuurd moet worden. Hetzelfde geldt voor retargeting campagnes, bijvoorbeeld bij mensen die wel iets in hun winkelwagentje hebben gelegd maar niet hebben afgerekend. Recensies kan je ook automatisch na een bestelling opvragen en tonen in andere stappen in het bestelproces.
Meer omzet – minder werk
Dat is niet helemaal waar, want in het begin is het juist meer werk. Je moet er wel wat voor over hebben. Maar wanneer je de customer journey slim inricht, heb je er daarna juist veel minder werk aan. Dankzij het automatiseren van allerlei stappen, heb je veel minder handmatig werk. En nog veel belangrijker, je kan met dezelfde capaciteit op de marketing, méér marketingactiviteiten ontplooien. En gerichter. Hierdoor stijgt je omzet. Het enige wat hiervoor nodig is één of indien gewenst / beschikbaar een aantal gemotiveerde marketeers, de juiste kennis en een aantal systemen om de funnel in te bouwen. Wanneer de funnel eenmaal is gebouwd, heb je meer tijd die je kan inzetten om het proces te optimaliseren zodat je nog meer klanten kunt werven. De customer journey is dus een win-win-win situatie.
Op zoek naar een Freelancer?
Neem dan contact met ons op en we koppelen je kosteloos aan een goede freelancer.
